‏290.00 ₪

תוכן עניינים

ראש פרק / עמוד מס'

1 תקציר. 3

2 מבוא. 4

2.1 טכנולוגיות המידע וחלקם באסטרטגיה ארגונית. 4

2.2 שאלת המחקר. 5

3 סקירת ספרות. 6

3.1 המבנה הארגוני וטכנולוגיות המידע. 6

3.2 העדויות האמפיריות. 8

3.3 החסמים בפני זרימת מידע בתוך הארגון 10

4 המחקר. 13

4.1 תיאור השוק והחברה. 13

4.2 אסטרטגית החברה: מערכת מידע כאמצעי להשגת יתרון תחרותי 14

4.3 השערות המחקר. 15

4.4 שיטת המחקר. 15

4.4.1 נתונים גולמיים. 16

4.5 מדוע דווקא חברת YES?. 19

4.6 מערכת מידע חדשה. 19

4.7 לאחר אימוץ מערכת מידע חדשה. 21

5 דיון ומסקנות. 23

6 ביבליוגרפיה. 25

מטרת העבודה היא לבחון כיצד חברה יכולה לנצל את טכנולוגיות המידע על מנת להפיק ערך עסקי מרבי לארגון ולהשיג יתרון תחרותי על פני המתחרים. ניצול נבון של טכנולוגיות המידע לצורך השגת הרווחים והתועלת המרבית כרוכים בניצולם ויישומם של הידע והמידע העסקי, הגלומים בתוך הארגון.

 מחקרינו מתבסס על ראיונות עם המנהלים במרכז שרות הלקוחות של חברת YES שמספקת שרותי טלביזיה בלווין לאחר אימוץ מערכת מידע חדשה ושינוים בנוהלי העבודה שבאו בעקבותיה. השערות המחקר שלנו הן:

א. הדרך, שבה חברת YES יכולה ליצור יתרון תחרותי על פני המתחרה היא שיפור שרות הלקוחות.

ב. הדרך לשיפור שרות הלקוחות היא ניצול יעיל יותר של מערכת המידע שבשימוש החברה.

ג. ניצול יעיל יותר של מערכת המידע מחייב מתן יותר עצמאות לעובדים.

 מבנה העבודה הוא כדלהלן: פרק 2 - מבוא – סוקר את הבעיות המרכזיות בניהול טכנולוגיות המידע. פרק 3 סוקר ספרות, תיאורטית ואמפירית, בנושא. פרק 4 – ליבת העבודה – מתאר ממצאי המחקר. פרק 5 מסכם. מסקנתנו העיקרית היא שניצול מלא של מערכות מידע מחייב שינוים ארגוניים ומתן עצמאות יתר לעובדים.

 מחוקרם של Mithas, Ramasubbu, and Sambamurthy, 2011 מדגיש שטכנולוגיות המידע הן רק כלי אחד מיני רבים אחרים, שיכולים לשרת את הפירמות לשם השגת יתרון תחרותי. חשיבותן הוא ביכולתן לתרום לשיפור הביצועים של הפירמה, או, מה שהחוקרים מגדירים כאחת היכולות הארגוניות: התמקדות בצרכן והשוק - יכולת הפירמה להבין ולהגדיר את דרישותיהם, ציפיותיהם והעדפותיהם של לקוחותיה והשווקים, שבהם היא פועלת.

 יכולת זו משקפת את טיב הקשר עם הלקוחות – עד כמה גבוהה יכולתה של החברה לרכוש ולשמר את לקוחותיה. התמקדות בצרכן והשוק הוא הגורם, המנבא בצורה הטובה ביותר את ביצועיה העסקיים של החברה מכיוון שהוא מאפשר לפירמה לתרגם את קשריה עם הלקוחות לתובנות מעמיקות של תפקוד השוק שבו היא פועלת: כיצד ומתי לצאת עם מוצרים חדשים, כיצד למשוך לקוחות חדשים ולשמור על הקיימים, כיצד לפרוץ לשווקים, שבהם היא טרם פעלה. התמקדות בצרכן חשובה, מפני שהלקוחות הם גם מקור ההשראה לרעיונות חדשניים: שותפים, למעשה, ליצירתם של המוצרים והשירותים החדשים, לבדיקתם ולהרצתם, ולמשיכת לקוחות נוספים.  

 מה תפקידם של טכנולוגיות המידע במימושה של יכולת ארגונית זו? תשתיות טכנולוגיות המידע משופרות מסייעות לפירמות לאסוף מידע על הלקוחות ומאפשרות גם להגביר את רמת שיתוף הפעולה בין צוותים שונים בתוך הארגון ומה שחשוב במיוחד לדיון שלנו, לשפר את איכותו של שרות הלקוחות.

 לאור הדיון לעיל, מסקנתנו היא: על מנת להפיק את הערך המכסימלי מטכנולוגיות המידע, כל ארגון, ובפרט מרכזי שרות לקוחות, חייבים לנקות בצעדים הבאים:

• עידוד האוטונומיה של העובדים.

• עידוד התקשורת בין העובדים דרך הגברת שיתוף הפעולה והחלפת המידע.

• עידוד תרבות ארגונית, אשר מעודדת למידה.

• עידוד הערכה גבוהה של העובדים.

• עידוד האווירה של אמון כלפי העובדים.

• עידוד הגמישות המרבית בכל פעולות הארגון.

 המסכנות הנ''ל מתיישבות היטב עם גישות חדשניות יותר לבעיות הניהול, שמדגישות שהמנהלים הם, בראש ובראשונה, מעין מעודדים, ותפקידם הוא להסיר את החסמים, אשר מפריעים לעובדי הארגון לבצע את תפקידם. דוגמא להסרת החסמים מן הסוג הזה היא הגברת הנגישות העובדים למקורות המידע, ידע או עידוד המגע, שיתוף הפעולה והחלפת המידע העסקי בין האגפים השונים של הארגון.

 הסיבה לכך נעוצה בעובדה, שכלים מסורתיים של ניהול העובדים – בדיקות, מעקב, דיווחים וכדומה – מאפשרים שליטה בגופם של העובדים, אך לא בלבבות שלהם. בטווח ארוך, תנאי בל יעבור להצלחת הארגון הוא מוטיבציה גבוהה בקרב העובדים ומסירותם למטרותיו.

 אך תמונה המלאה מורכבת יותר: בתנאים הדינאמיים של כלכלת השוק הגלובלית בת זמננו לא די בדבקות העובדים בערכי הארגון ודרכי פעילותו. קיבעון מחשבתי ומנהלתי בארגון עלולים להיות לו לרועץ. סביבה עסקית משתנה ודינאמית מחייבת תרבות ארגונית, שרגישה לתמורות וכל עובדי הארגון, החל ממנכ''ל ועד העובדים הזוטרים, חייבים להיות פתוחים לשינויים הנדרשים. תרבות ארגונית אופטימאלית, אם כן, חייבת למצוא איזון מתאים בין יציבות לגמישות, בין אינטגרציה פנימית ליכולת לתת מענה לשינוים בסביבה עסקית. אסור ששאיפה ליציבות ארגונית תהפוך למחסום בפני השינויים. 

ביבליוגרפיה חלקית 

Boddy, D. Implementing Interorganizational IT Systems: Lessons from a Call Centre Project. Journal of Information Technology, Vol. 15, 29-37.

Gautam, R., Muhanna, W.A., and Barney, J.B. Information Technology and the Performance of the Customer Service Process: A Resource- Based Analysis. MIS Quarterly, Vol. 29, 625-652.