‏290.00 ₪

שאלת המחקר

כיצד בא לידי ביטוי הקשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ותפיסת ניהול מקצועי ליעילות העובד בחברת גוליבר תיירות בע"מ ?

תוכן עניינים

רשימת לוחות

רשימת תרשימים

גוליבר היא חברה אשר חרטה על דגלה את השימוש בטכנולוגיה כבסיס לכל פעילותה. מנכ"ל החברה היוצא צביקה קרפל אמר בראיון ל"שלאינטרנט יש יתרון אחד עצום - בניגוד לסוכן בן אנוש, אין לו מגבלה על כמות המידע שהוא מסוגל לזכור." ואכן גוליבר משתמשת באתר האינטרנט שלה כדי לספק את כל הידע ללקוח, אבל נשאלת השאלה מה קורה כשלקוח מתקשר למוקד ההזמנות של החברה. הלקוח אשר מתקשר למוקד ההזמנות מצפה לקבל את כל התשובות במהירות ובמקצועיות בדיוק כמו באתר ולעובד שקיבל את השיחה צריך להיות את הידע כדי לענות לו. במקרים כאלו, תמיכה של ניהול מקצועי ומערכות ניהול ידע ארגוניות אמורים לספק את הידע הנדרש. בהעדר מרכיבים אלה יכולים לקרות שני תרחישים. האחד- שהסוכן יבקש מהלקוח להמתין על הקו בזמן שהוא מברר עם סוכנים אחרים.  השני- הסוכן יבקש את מספר הטלפון של הלקוח על מנת  לחזור אליו לאחר בירור התשובות. בתרחיש זה ישקיע הסוכן זמן ממושך בבירור התשובות ולאחר מכן זמן נוסף באיתור הלקוח על מנת לספק לו את התשובות. בשני המקרים הלקוח לא מקבל תשובה מיידית והסוכן משקיע זמן בחיפוש התשובות במקום לענות לשיחות נוספות. אחד המדדים החשובים אשר מודדת החברה אצל כל סוכן היא כמות הזמן שהוא היה מחובר למערכת הטלפונים לשם קבלת שיחות וכמות השיחות שענה בפועל. בנוסף נמדדים הסוכנים באחוזי המכירה שלהם מסך השיחות שענו להן. בבדיקות שערכה החברה, עלה כי הסוכנים נמצאים פחות ממחצית הזמן שהם עובדים בתוך מערכת הטלפונים ואחוזי המכירה שלהם הם נמוכים והסוכנים מתרצים זאת בצורך לברר, לשאול ולחזור ללקוחות . גוליבר קבעה לעצמה יעדים השואפים לנוכחות של 80% במערכת הטלפונים, אחוזי מכירה של 9% וקצב קבלת שיחות מינימאלי של 9 שיחות בשעה. בעולם התיירות כמות הידע, הספקים, החוקים והיעדים היא כל כך גדולה שלא מצופה מסוכן לדעת הכול, מה שכן, מצופה ממנו זה בכל זאת לתת תשובות מהירות ללקוח ועל צורך זה יכולים  לענות ניהול ידע ארגוני וניהול מקצועי.

הבעיה העסקית של הארגון היא חוסר עמידה ביעדי החברה עקב חוסר יעילותם של העובדים על פי  מדדי החברה.

מטרות המחקר

• מטרות מחקריות
  • לבדוק יעילותו של העובד במוקד הזמנות טלפוני תיירותי.
  • לבדוק כיצד תופס העובד את ניהול הידע הארגוני במוקד טלפוני תיירותי.
  • לבדוק כיצד תופס העובד את הניהול המקצועי במוקד טלפוני תיירותי.
  • לבדוק כיצד תופס העובד את יעילותו במשך יום העבודה במוקד טלפוני תיירותי.
  • להעמיק את הידע הקיים בכל התחום של יעילות העובד במוקד הזמנות טלפוני בכלל ובתחום התיירות בפרט.
  • לבדוק האם קיים קשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ליעילות עובד.
  • לבדוק האם קיים קשר בין ניהול מקצועי ליעילות עובד.
• מטרות יישומיות
  • מתוך תוצאות המחקר תוכל גוליבר לקבל המלצות לשיפור יעילות העובד במרכז ההזמנות שלה. מתוך המחקר, תעלה העובדה האם יש קשר בין תפיסת ניהול ידע או לתפיסת ניהול מקצועי של העובד לבין יעילותו. מתוך כך תוכל החברה להסיק האם היא צריכה להשקיע באפיקים אלו את מרצה. במידה ולא יימצא קשר תצטרך החברה לברר את הגורמים האחרים המשפיעים על יעילות העובד ותוכל לחסוך משאבים בפיתוח גורמים אלו.

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית)

• Curado, C.. Perceptions of knowledge management and intellectual capital in the banking industry. Journal of knowledge management. Vol. 12 No. 3, pp. 141-155. 
• Davidson, M., and Guilding, C., and Timo, N. Employment, flexibility and labour market practices of domestic and MNC chain luxury hotels in Australia: Where has accountability gone? Hospitality Management. Vol. 25, pp. 193–210.