‏290.00 ₪

שאלת המחקר

מהי השפעת כניסתה של פרטנר לרשתות החברתיות על נאמנות לקוחות ותפיסת המותג? 

תוכן עניינים

מבוא. 4

הצגת הארגון – חברת פרטנר. 6

הצגת הבעיה הניהולית הנבחנת. 8

מטרות. 8

שיטת מחקר מוצעת. 8

שאלת המחקר. 8

סקירת ספרות. 9

עולם האינטרנט – חולשות וחוזקות בראות עולם השיווק. 9

אימוץ חידושים באינטרנט על ידי הלקוח. 9

רשת חברתית למטרות עסקיות. 10

רשתות חברתיות.. 10

רשימת רשתות חברתיות.. 11

רשתות חברתיות מסורתיות, רשתות חברתיות מקוונות וההבדלים ביניהן 12

אינטרנט ורשתות חברתיות.. 12

נכסיות המותג 15

נאמנות לקוחות. 16

הקשר בין המשתנים.. 18

נאמנות צרכנים.. 18

מהו צרכן 18

מהי נאמנות צרכנים?. 19

נאמנות צרכנים בישראל. 19

גורמים המשפיעים על נאמנות צרכנים.. 20

כלים למעקב שביעות רצון לקוחות. 20

חוק התקשורת והשינויים שנעשו בו. 20

המצב הקיים בשוק הסלולר עד שנת 2011. 22

שינויים בשוק הסלולר החל משנת 2011. 24

השפעת השינויים בחוק ההסדרים על ניידות לקוחות. 25

פייסבוק של חברת פרטנר ותגובות הלקוחות. 26

תגובות לתלונות באינטרנט.. 26

התגובה של חברת אורנג' היא שהסקרים שלהם מציגים מציאות שונה. 26

פניות שנכתבו על ידי לקוחות בעמוד הפייסבוק של חברת הסלולר "אורנג'":. 28

דוגמה לתגובה זועמת בפייסבוק של אורנג' 29

אורנג' נכנעה לזעם בפייסבוק, ושלחה נציג לקשישה סיעודי 29

עשרות תגובות נזעמות פורסמו בדף של אורנג' בשל דרישתה להביא חולת פרקינסון כדי לנתק קו. מדיניות אורנג' היא שבמקרים כאלה נדרשת הסכמה מפורשת.. 29

מתדולוגיה. 29

ניתוח של הנתונים.. 30

דיון ממצאים והמלצות למחקר נוסף. 33

מניתוח שאלות ארבע וחמש ששתיהן מתייחסות למשך זמן המתנה גם במרכזי השירות וגם במוקדים הטלפוניים כמחצית מהנשאלים ענו כי הם לא מרוצים, ובאופן מתמיהה 10 נשאלים ענו כי השאלה אינה רלוונטית עבורם (שאלה מספר 5 – שביעות רצון מזמינות מרכזי השירות), ייתכן כי לא נוהגים לפנות למרכזי השירות. רק עשרה ענו כי הם מרוצים מהזמינות במוקדים הטלפוניים ואף פחות מכך – רק חמישה נשאלים ענו כי הם מרוצים ממידת הזמינות במרכזי השירות. ניתן לראות אם כן כי דרוש שיפור ניכר בכל תחום שירות הלקוחות על כל היבטיו הרבים לרבות קיצור זמני המתנה גם במוקדים הטלפוניים וגם במרכזי השירות. 34

מניתוח שאלה 6 המתייחסת לשירותי המכירה רוב נשאלים (35) ענו כי הם מרוצים במידה בינונית, ו-10 ענו כי הם מרוצים. רק חמישה ענו כי הם לא מרוצים. מגמה זו תואמת את הניתוח עד לנקודה זו וניתן להבין כי נדרש שיפור גם בתחום זה. 34

שאלות 7 ו-8 מתייחסות לנושא שטרם עלה בשאלון – שביעות רצון מהחיוב החודשי, ושביעות רצון מהחבילה המוצעת בחברת הסלולר. ניתן לראות כי רוב נשאלים (30) ענו כי הם מרוצים במידה בינונית, 10 ענו כי הם מרוצים ממצב החשבונית ו-5 ענו כי הם מרוצים מאוד מהחבילה המוצעת להם בחברת הסלולר. 5 נשאלים ענו כי השאלה הנוגעת לחיובים החודשיים אינה רלוונטית עבורם, ניתן לשער כי הם אינם משלמים את חשבון הסלולר שלהם ולכן שאלה זו אינה רלוונטית. 34

מניתוח שאלה מספר 9 שמתייחסת למגוון המכשירים הקיים בחברת הסלולר לא ניתן לראות מגמה אחת ברורה, אך התשובה הנפוצה ביותר (20 נשאלים) הייתה "מרוצה" כלומר בסה"כ ייתכן כי נדרש שיפור מועט בתחום זה. 34

שאלה מספר 10 מתייחסת לנושא דומה בתחום המכירות – מוצרים נלווים, ניתן לראות כי התשובה הנפוצה ביותר היא "לא מרוצה", ורק עשרה ענו כי הם מרוצים מאוד. אמנם תחום זה לא נוגע באופן ישיר ומיידי בתחום הסלולר אך עסקאות משתלמות למוצרים נלווים כן יכולות להביא בגידול לקוחות ושימור לקוחות קיימים. 34

עד שאלה 10, כל השאלות התייחסו לשביעות רצון הלקוח וגם הדירוג היה בהתאמה. (באיזו מידה אתה מרוצה – במידה רבה מאוד). שאלות 11-15 מתייחסות יותר לתקופה האחרונה, לאחר כניסתם לתוקף של הרפורמות בתחום הסלולר. 34

מניתוח שאלה מספר 11 ניתן לראות מספר המשיבים שענו כי בקיאים במידה מועטה, ובקיאים במידה רבה מאוד הוא זהה (15). משאלה זו ניתן להבין כי ייתכן ויש להביא לידי הציבור בצורה ברורה יותר את השינויים שנערכו בכדי שיותר לקוחות יוכלו לנצל זאת לטובתם. 34

מניתוח שאלה מספר 12 התשובה שהתקבלה מספר רב ביותר של פעמים היא הושפעתי במידה בינונית מההגבלות החדשות בתחום הסלולר (20 משיבים). מגמה זו תואמת את המגמה שנתקבלה בשאלה הקודמת ותומכת בהשערה כי ייתכן ולא מספיק אנשים יודעים על הרפורמות שנעשו בחוק התקשורת ולכן לא חשים בהשפעות. 34

מניתוח שאלה מספר 13 ניתן לראות כי 20 נשאלים ענו כי היו לא מרוצים משירות הלקוחות בחברה אותה עזבו עד למידה כזו שעברו לחברה אחרת. (לא מרוצים במידה רבה) שאלה זו למעשה מוכיחה כי על החברות הסלולאריות להשקיע בתחום זה ולשפרו במיידי טרם יאבדו עוד לקוחות. 34

מניתוח שאלה מספר 14 ניתן לראות כי חצי מהנשאלים ענו כי הפחתת קנסות היציאה השפיעה במידה רבה, ואף במידה רבה מאוד על החלטתם לעזוב את חברת הסלולר בה היו לקוחות. שאלה זו למעשה מוכיחה את השערת המחקר כי 34

מניתוח שאלה מספר 15 ניתן לראות כי כל הנשאלים שעברו בין חברות הסלולר (40 סה"כ) מעידים על רמת שביעות רצון שנעה מ- במידה בינונית (15) במידה רבה (20) ובמידה רבה מאוד (5) מחברת הסלולר בה הם לקוחות היום. ייתכן כי עובדה זו נובעת משיפורים שנעשו בחברות הסלולר בתקופה האחרונה לאור ההקלה בקנסות היציאה לצורך שימור לקוחות. אך לאור אחוז ההתניידות הגבוה בין החברות ניתן לשער כי רק חלק מן החברות הבינו כי עליהם לעשות שינויים משמעותיים בכל התחומים. 35

שאלות 16-17 נוגעות באופן ספציפי בשני סעיפים שנוספו לחוק התקשורת בסוף שנת 2010:. 35

סיכום.. 36

ביבליוגרפיה אבירם, א., וקטן, י. (

). דפוסי השתלבות מקצועית, תעסוקתית וארגונית של עובדים סוציאליים חמש שנים לאחר סיום לימודיהם – מחקר ומעקב על פני זמן. דו"ח מחקר, המרכז לפיתוח ע"ש ספיר. א. כרמי, ד. מוסאווי, ח. ארבולדה-פלורז.(

) הוראת אתיקה בפסיכיאטריה: תיאורי מקרים. בהוצאת הקתדרה לביואתיקה של אונסקו. 37

דן כספי, "תקשורת המונים: השפעות של תקשורת המונים, הקהל של תקשורת המונים"; כרך ב'. הוצאת האוניברסיטה הפתוחה.

. הלפרין נוח, "שיטות מחקר בתקשורת". תמונה תקשורת בע"מ

. 37

ליבס, ת., קמה, ע. וטלמון, מ. (

). "קריאה פעילה". בתוך ת. ליבס, ע. קמה ומ. טלמון, תקשורת כתרבות, כרך ב'. תל-אביב: האוניברסיטה הפתוחה. 37

מקלוהן, מ. (

). "המדיום הוא המסר". מתוך, להבין את המדיה.: בבל. עמ' 29-18. (פורסם במקור:

). 37

נספח שאלונים.. 41

מבוא

מוקדי שירות הלקוחות של אורנג' מוצף עקב פניות רבות בכל יום, בכדי להקל על לקוחות אורנג' החברה מעוניינת לייעל את תהליך יצירת הקשר באמצעות שירות חדש לקוחות חדש על גבי דפי הפייסבוק (Facebook) הניסיון, הידע הרב והקדמה הטכנולוגית בחברה, מאפשרים להעניק ללקוחות תחושת שירות איכותית. השירות הוא ללא תשלום.

מעמדם החוקי של לקוחות חברות הסלולר משפר – בזמן שרמת השירות אשר הוא מקבל הולכת ויורדת. עקב השינויים הרגולטוריים,מוקדי השירות של כלל חברות הסלולר עמוסים באופן חסר תקדים, כאשר השיא שנרשם עם האטה בקנסות היציאה, אשר הוביל את הלקוחות לפנות למוקדי השירות השונים לבדוק אפשרויות הניוד: אולי זו הסיבה ששבע עשר אחוזים מלקוחות חברות הסלולר מאמינים שבשנה האחרונה חלה התדרדרות ברמת השירות של חברת הסלולר שלהם. נתון זה עולה מתוך מסקר שקיים מכון רותם TRIלמען "גלובס"; מרבית הלקוחות סבורים כי השירות, גם אם הוא טוב או לא,הוא השתנה באופן מהותי– למרות שיותר אנשים מרגישים שהשינוי שחל הוא לרעה, מנגד תשעה האחוזים שמרגישים שהשינוי הוא לטובה.

תוצאות הסקר שקיים מכון רותם TRI מצביעות כי אחוז גדול יותר של לקוחות מחברת אורנג' מציינים כי השינוי שחל בשירות במהלך השנה האחרונה הוא לרעה, עשרים ושנים אחוזים מלקוחות אורנג' אל מול ארבע עשר אחוז מלקוחות סלקום ושלוש עשרה אחוז מלקוחות פלאפון. מובהקות אותם נתונים היא לא חד משמעית, אך בהחלט עלולה להצביע על מגמתיות מסוימת.

חמישה עשר אחוזים מהלקוחות התניידו במהלך השנה האחרונה בין חברה לחברה. שלושים ושנים מאחוזה הלקוחות העלה במוחו את אותו רעיון אך לא פעלו על אותה המחשבה, וחצי מהלקוחות הנשאלים לא העלו בדעתם את אפשרות ההתניידות.הסיבות ששלושים ושניים אחוזים מהלקוחות העלו בדעתם את ההתניידות אך לא פעלו ומחצית כלל לא העלו בדעתם הם- תחושת שביעות רצון כללית או ייאוש כללי לגבי חברות הסלולר, תלות בחברה אשר מנויים בה, והאמונה שבין חברות הסלולר אין בדל מהותי בשירות או בתשלום.

זעמם של לקוחות חברות הסלולר על זמני ההמתנה נשמע עד הכנסת

לשאלה מי הזוכה הגדולה בכמות התלונות הגבוהה ביותר מבין חברות הסלולר, אפשר לזהות התאמה בנתונים שלארגון אמון הציבור והמועצה לצרכנות. בכל הקשור במועצה לצרכנות מציינים כי בנתוני חברת אורנג', מצטיירת מגמתיות בעייתית,והתגברות הפניות כלפי החברה- התגברות אשר מציבה את 

ם החדשים בחברות הסלולר מוסיף להתגבר אך מסתמן כי חברות הסלולר עדין מתקשות לשפר את המצב.הבעייתיות במשך זמן ההמתנה לקבלת שירות עלתה לדיון גם בוועדה לפניות הציבור בכנסת – על חברות הסלולר היה להציג לכל בקשת הנוכחים את הנתונים של זמן ההמתנה הממושך באופן חריג. אורנג' הייתה החברה היחידה אשר סירבה למתן נתונים אלו, בצורה כזו אשר השאירה תחושת בעייתיות בכל הקשור לשקיפות ולמצב אותם מרכזי השירות. איך שלא יהיה בישיבת וועדה נוספת אשר נערכה בנושא הכנסת, נציגי החברה הגיעו בכוונה לשפר את הרושם אשר יצרו ומסרו את הנתונים אשר היו חסרים. גם מתן השירות של החברה באופן המקוון מייצרת תלונות רבות. ובפורומים אינטרנטיים הקשורים לצרכנות הן מועלות בתדירות גבוהה במיוחד, מתוך צורך של קהל הלקוחות לשתף את סיפורם ואף לניסיון לקבלת טיפול מנציגי החברות, חלק רחב מהתלונות מתעסק במרחק שבין הבטחות נציג השירות לביצוען בפועל, ולשגיאות בחשבוניות החיוב. (Davidsson, P. & Honig, B. )

מסתמן כי החברה הסלולרית אורנג' אשר בעבר נהנתה מתדמית של שירות מספק ומוביל על פני החברות המתחרות, כיום סובלת מקשיים רבים במנגנון השירות שלה. באירוע תקשורתי אשר קיימה חברת הסלולר אורנג', עקב השקה של קניון האפליקציות הטרי, יעקב גלברד מנכ"ל חברת אורנג' ענה לשאלתם של העיתונאים לנושא השירות כי "ידוע לו על המרחק מהסטנדרטים של שירות לקוחות אשר הצבנו לנו", ואף ציין כי רמת מתן השירות כיום לא קיים היכן שהוא אמור להיות וטענתם היא ש"החברה חותרת לרמת שירות אחרת".

גלובס", בנוסף דובר על טלטלות שעברה החברה שבעקבותיהם נפגעו לקוחותיה.חברת אורנג' יוצאת בניסיון להדוף את אותן הטענות בכך שלטענתם לא מדובר במספר גדול יותר של תלונות, הסיבה היא שהלקוחות נהיו ליותר טכנולוגיים, והם מרבים להשתמש ברשת ובאמצעי התקשורת. דווקא קיים עוררין בנוגע לטענתם של המובילות הטכנולוגיות- חברת פרטנר אורנג', הכניסה לראשונה לחייהם של הצרכנים את טכנולוגיית הדור השלישי, אבל כיום שברשותם של מרבית הצרכנים מכל חברות הסלולר יש טלפון חכם (סמארטפון) אורנג' כבר אינה מובילה.

בעידן האינטרנט, התקשורת המקוונת תופסת תאוצה רבה ורשתות חברתיות רבות מתחרות ביניהן למי מהן יהיו יותר משתמשים ואיך גונבים את המשתמשים מהרשת האחרת, כמובן שכמעט ולכל רשת חברתית יש ייעוד שונה וכך בהתאמה קהל היעד שלה. בנוסף בחברה בת זמננו הרשתות החברתיות הן של יחידים מרושתים, דבר אשר משפיע על טיב הקשרים החברתיים.

רשת חברתית היא מספר בני אדם או ארגונים הקשורים זה לזה ביחסי חברות, קשרי עבודה, מידע או חליפין. רשתות חברתיות מתבססות על יחסי גומלין אשר מסתייעים בתשתית של אמצעים טכנולוגיים, מבנה הרשת מורכב ממחשבים המחוברים זה לזה במבנה מבוזר אשר פתוח לקשר עם מחשבים נוספים שלא היו חלק מהרשת קודם לכן וכולם יחד יוצרים רשת של מחשבים. בין הרשתות נוצרים קישורים משתנים והיחסים ביניהן דינמיים, ישנו תיאור של מעבר מקופסא קטנה לגלוקליזציה: הכרות של דיירים בשכונה יחד עם הכרות של 

מבלי להקשר למקום שהוא נמצא בו. בתהליך הגלוקליזציה טוענים החוקרים כי רב המסרים מוחלפים בין בני אדם בסביבתם הקרובה ולכן רמת המחויבות של יחידים לסביבתם הקרובה עולה דווקא כאשר הקשרים הגלובליים נגישים וקלים.

הקופסאות הקטנות אשר הזכרתי קודם לכן מתחברות לקופסאות קטנות אחרות ע"י קשרים שאתם יחידים רוקמים ומכאן מתחיל תהליך הגלוקליזציה, אותו יחיד מרושת מקיים קשרים עם אחרים כמותו בכל מקום, חופשי מהסביבה המקומית. הטכנולוגיה מסייעת לחזק את הקשרים המקומיים ובו בזמן לטפח את הקשרים עם אנשים אשר נמצאים רחוק. במקביל חשיבות הקשרים החלשים מתגברת מכוון שאפשר להשתמש במספר גדול למדי של רשתות חברתיות בעת ובעונה אחת. קשרים מקוונים יוצרים תשתית של תיווך בין תושבים ובין אנשים בתוך ערים ובתוך שכונות, הרשת החברתית מרחיבה את הקשרים המקומיים. בני אדם חושבים שהם מנהלים קשרים בחיי.

לידי ביטוי בפעולות השחקנים ברשת, הסביבה אשר הם פעולים בה מציעה להם מגוון הזדמנויות או מעמידה בפניהם אילוצים. ישנה נטייה שכיחה לבדוק את מערך ודפוסי הקשרים האישיים והחברתיים של בני אדם עם שכנים, חברים, בני משפחה, עמיתים לעבודה, ולבדוק את המעגלים החברתיים של משתמשים רבים. על כך הרשת מציעה חלופה להתמקד בגורם יחיד, אשר פועל באופן עצמאי. (Lee, H. )

השימושים אשר מבצעים המשתמשים ברשתות חברתיות וברשת המקוונת, הינם: חיפוש מידע בנושאים שונים, בעלי מקצוע, לימודים, צרכנות, הבעת דעות, שיחות עם חברים, הרחבת מעגל החברים, הכרת חברים חדשים וההשתתפות בעניינים מקומיים ובגלובליים. המשתמשים מנסים להיות כמה שיותר פעילים ברשתות החברתיות, לעיתים יותר פעילים מאשר בחיי היומיום או במפגשים בין אישיים עם חברים קרובים, עבודה וכו'. לפעמים קשרים מקוונים הולכים ומתפתחים לקשרים אישיים: פגישות פנים אל פנים, שיחות טלפוניות, מסרים אישיים באמצעות E-MAIL וכו'. הזמן משמעותי ביצירת קשרים ברשתות חברתיות, גם מבחינת הזמן אשר משתמשים משקיעים בשימוש ברשתות החברתיות וגם מכוון שלכל אדם יש עיסוקים שונים בחייו מלבד הגלישה וההשתתפות ברשתות חברתיות. ייתכן וכי ככל שאתה נמצא ביותר מקומות חברתיים אתה מכיר יותר גולשים ברשת המקוונת וברשתות חברתיות, סביר להניח כי המעגליים החברתיים של הורים או של סטודנטים לדוגמא יהיה יותר גדול מאשר של פנסיונר שזה עתה סיים לעבוד ונשאר בבית עד למציאת עיסוק חדש. (Davidsson, P.
 & Honig, B. )

הצגת הארגון – חברת פרטנר

חברת פרטנר תקשורת בע"מ

פרטנר היא החברה השנייה מבחינת כמות מנויים, אך החברה הראשונה מבחינת כמות מנויים בדור השלישי. לפי דיווח מ  , 23% מהלקוחות שלה הם מוסדיים ועסקיים, 29% מנויי פרי  פייד והשאר לקוחות פרטיים. החברה מפעילה 

שאלת המחקר

מהי השפעת כניסתה של פרטנר לרשתות החברתיות על נאמנות לקוחות ותפיסת המותג? 

סקירת ספרות

עולם האינטרנט – חולשות וחוזקות בראות עולם השיווק

האינטרנט מיוחס כמערכת של בני אדם שאינה מאורגנת היררכית או מבנית. נעשה מחקר המציין כי אחת המרואיינות הדגישה רעיון זה על ידי תיאור האינטרנט כמקום "פרוע ולא ברור". הנחקרים ייחסו את חוסר הסדר והאנרכיה באינטרנט לכך שזהו מדיום חדש, שגדל באופן בלתי פוסק ושאינו מוגבל על ידי גורמים ממשלתיים. (Maulana A. E., & Eckhardt, G. M. )

צרכנים רבים מאמינים שהאינטרנט הוא דרך למשתמשים להימנע מקשרים אנושיים. בהתאם לדברים אלו קשרים בינאישיים המתרחשים באינטרנט הם תחליף נוח לקשר פנים מול פנים. מספר מהנשים שרואיינו ציינו שהאינטרנט מנוהל על ידי הגברים, ושהפרה של הכללים בדרך מתרחשת על ידם. (וידיסלבסקי, מ. ושמש ד. )

 מרואיין אחר ציין שהאינטרנט הוא מאוד אמריקאי, ובו בזמן נגיש לכלל העולם. מרואיין נוסף תהה האם נכון שהשפה השלטה באינטרנט תהיה אנגלית. הפחד שעלה היה גם מסוג של "תרבות אימפריאליסטית אמריקאית" שתכפה את עצמה ואת ערכיה על תרבויות אחרות וקטנות יותר. כמו כן צוין שמשתמשים נאלצים להתאים עצמם לערכים ולתרבות אמריקאית ברשת מבלי שתהיה להם ההזדמנות להציג את התרבות שלהם. מדברים אלו עולה שהמשתמשים מעוניינים לשמור על רמה מסוימת של הרמוניה ועל כך שכל אחד, ללא קשר למוצאו או ללאום שלו, יוכל להביע את דעותיו והשקפותיו בחופשיות באינטרנט. (דן כספי, .)

אימוץ חידושים באינטרנט על ידי הלקוח

 במקרה של תעשיית השירותים הפיננסיים, נערכו מספר מצומצם של מחקרים הנוגעים לאימוץ של טכנולוגיות חדשות. היתרון היחסי הנוגע לנוחות המיוחסת לאפשרות הגישה לשירותים הבנקאיים מהבית וללא כל קשר לשעות פעילות הסניף, נמצא כחשוב גם באימוץ מכשירי הכספומט וגם באימוץ שירותים בנקאיים דרך הטלפון. בניגוד לכך, תכונת הגמישות והנוחות נמצאו כבעלי ערך מועט כמקור ליתרון יחסי במחקר על כסף אלקטרוני.
(Maulana A. E., & Eckhardt, G. M. )

גורם חשוב הקשור לכך שהציבור לא אימץ שירותים פיננסיים מתקדמים ודרכי אספקה פיננסיים חדישים קשור בעובדה שהלקוחות ככל הנראה מעדיפים לתקשר עם אנשי המקצוע ישירות, וזה התגלה כמקרה הקשור למכשירי הכספומט. בנוסף, הסיכון המחושב והמורכבות של החידושים היוו גורמי השפעה שליליים על אימוץ הכספומטים והשירותים הטלפוניים של הבנקים.

 פרמטרים כגון נוחות, גמישות ושליטה נוטים לעודד אימוץ של מוצר חדשני, בעוד שדאגות הנוגעות לביטחון המידע והמורכבות דוחים את אימוצו של המוצר. (כץ א., האז ה., גורביץ מ., ויץ ש., אדוני ח., שיף מ. וגולדברג ד.)

נעשה שימוש בגישת קבוצות המיקוד וראיונות, כיוון שהם מטבעם גמישים מאפשרים מחקר של תגובת הלקוח לרעיונות ומוצרים חדשים. בסך הכול נערכו שש קבוצות מיקוד כאשר כל אחת כלל בין עשרה לשנים עשר משתתפים. בבחירת המשתתפים נעשה שימוש בשני מאפייני סינון:

1)                  כל המשתתפים מוכרחים היו להיות מעורבים ברכישה של שירות פיננסי בביתם

2)                  כל המשתתפים היו מחויבים להיות בעלי ידע בסיסי המחשבים ובאינטרנט.  

הקריטריון השני יושם כתוצאה ממחקר ראשוני שבו משתתפים ללא כל מודעות לאינטרנט נאבקו לתת תרומה כלשהי לדיונים על שירותים פיננסיים מכוונים כיוון שחידוש זה לא נגע כלל לניסיון שהיה להם. לאחר מכן הקבוצה סווגה לאנשים שעבורם נושא ההתאמה לא יהיה בעיה משמעותית. בכדי לעשות זאת נערך המיון באופן הבא:

S1: משתמשים באינטרנט אך לא רכשו באמצעותו דבר

S2: משתמשים שרכשו מוצרים/שירותים באינטרנט אך לא רכשו שירותים פיננסיים

S3: משתמשים שרכשו מוצרים/שירותים באינטרנט כולל שירותים פיננסיים

 מיון זה היה הכרחי כיוון שהוא תרם לבנייה של דיאלוג משמעותי יותר בין חברי הקבוצה מאשר אם הקבוצה הייתה הטרוגנית. כל קטע כלל שתי קבוצות מיקוד, כאשר קבוצות S1 ו S2 קיבלו דוגמה לדפי אינטרנט של אתרים המציעים שירותים פיננסיים במטרה להכיר להם את הרעיון, ללא כל קשר לידע הכללי שיש להם בנודע לאינטרנט.

 בכדי לקבל רקע נוסף על המשתתפים הם נתבקשו למלא שאלון לפני תחילת הדיונים. התוצאות הראו שההכנסה גדלה באופן משמעותי מ S1 ל S2 ומ S2 ל S3, בזמן ששעות העבודה בין שלוש הקבוצות לא השתנו. במונחים של מעורבות בתחום המוצר, שימוש במוצרים פיננסיים גדלה באופן משמעותי מ S1- ל S2 ומ S2- ל S3. בבעלותם של חברי הקבוצה מS1- ו S2- יש פחות מכשירי תקשורת מאשר חברי הקבוצה S3. לא התגלו הבדלים בין הקבוצות בתחום יכולת השיפוט העצמאית של הצרכן ונטייתו הטבעית לקבלת חידושים. (Davidsson, P. & Honig, B. 2003)

רשת חברתית למטרות עסקיות

ישנן הרבה דרכים להגדיר רשת חברתית, אך ההגדרה הפשוטה ביותר הינה:
קבוצה של אנשים שמתקיימים ביניהם קשרים.
קשרים אלה יכולים להיות קשרי משפחה, קשרי עבודה, תחביבים משותפים, ועוד כיו"ב.
לרשתות חברתיות יש תכונות המבדילות בין רשתות שונות ושניתן למדוד כמו ריכוזיות, לכידות, עצמת הקשרים שבהן, ועוד. (Maulana A. E., & Eckhardt, G. M. )

רשתות חברתיות

לרשתות חברתיות (social networks) יש תפקיד חדש ומתחזק כתוצאה מהופעתה של רשת האינטרנט. רשתות חברתיות יכולות להישען על רשתות אלקטרוניות, ואז יש להן תכונות מיוחדות. יש יישומי אינטרנט המנצלים את קיומן של רשתות חברתיות ומעצימים את השפעתן. לרשתות יכולה להיות תרומה בתהליכים החשובים לפרט, כמו מציאת עבודה, בן זוג, שותף עסקי או איתור מומחיות נדירה ונחוצה. (גלוברזון, ש. וכרמי ע. )

תיאורית העולם הקטן

הרשתות החברתיות (social networks) מבוססות על תיאורית העולם הקטן שהגה הסוציולוג סטנלי מילגרם 
ב-. סטנלי מילגרם טען כי בין אדם לאדם מפרידות שש דרגות של קשרים. כלומר לכל אחד יש מכר, שמכיר מישהו אחר, שמכיר מישהו שלישי וכדומה. רוב הרשתות מתפקדות כמועדון סגור אשר תהליך הכניסה נעשה בשיטת "חבר מביא חבר" כך נקודת ההתחלה של הרשת החברתית קבועה אך נקודת הסיום היא אינסופית. הרעיון שעומד מאחורי הפעלת רשת שכזו הוא שכל אדם יכול לגלות מי החברים של חבריו, לקרוא את הפרופיל שלהם וליצור איתם קשר.
(Mesch, G. and Levanon Y. )

רשימת רשתות חברתיות
 רעיון הרשת החברתית קיים כבר מסוף שנות השישים, אך עד שנות התשעים לא תפס תאוצה רבה ונשאר בגדר יצירת קשרים במסיבות קוקטייל עסקיות. עם ההתפתחות הטכנולוגית של העשורים האחרונים - שיפור משמעותי ביכולות המחשוב והקישור לאינטרנט נוצרה התעוררות מחודשת בתחום זה.החל עידן הרשתות החברתיות האינטרנטיות, ומאז נוסדו למעלה מ-300 חברות. (בר חיים, א. )

אתרי רשתות חברתיות מהווים ערוצי תקשורת, בידור ושיווק מבטיחים
אתרים אלו הם אחת מדרכי התקשורת והפרסום המובילות בעולם. רשתות אלה מייצרות אפשרויות חברתיות ועסקיות רבות כגון: מציאת עבודה, יצירת קשר רומנטי, שימור קשרים קיימים, כלי פרסומי אדיר וכו'.
רשתות חברתיות יכולות להישען על רשתות אלקטרוניות, ואז יש להן תכונות מיוחדות, בין השאר:
- מחברות אנשים, ארגונים וידע
- מגבירות את ההון החברתי של הפרט
- מגבירות את יכולת ההתקשרות של הפרט לחברים ומכרים, קרובים כרחוקים

רשת חברתית לפי תחום עניין
אתרים רבים מייצרים רשתות חברתיות, המאגדות משתמשים על פי תחומי עניין או צרכים משותפים.
אם בעבר יצירת אתר אינטרנט הייתה פעולה אישית, והשיתוף היה מתבצע על ידי שליחת הקישור לקבוצת חברים, היום שיתוף הפעולה בין משתמשים ויצירת רשת המאגדת אותם עומדים בבסיסו של כמעט כל אתר או שירות ברשת. (Lee, H. )
מחקרים מראים כי אתר הרשת החברתית הופך לאתר המרכזי של המשתמש, והמשתמש הממוצע יבקר באתר הרשת החברתית שלו לפחות אחת ליום, בבדיקת המסרים שלו, תגובות להודעות שלו, כתיבה בבלוג שלו, הזמנת חברים ועוד. אחד השינויים המשמעותיים שהכניס האינטרנט לחיינו הוא השקיפות והפתיחות של חלקים שבעבר היו פרטיים ורחוקים מהעין. יומנים אישיים הפכו לבלוגים - יומנים מקוונים, הפתוחים לכל קורא. קשרים אישיים היו משהו שנלחש מפה לאוזן (אולי את מכירה מישהו שמכיר רופא טוב... מישהו שעובד בטבע/באינטל שיסדר לי עבודה...). היום רשתות חברתיות הפכו מקוונות - ואני יכולה לראות בלחיצת כפתור את כל החברים של החברים שלי שעובדים בטבע, באינטל או בכל חברה אחרת. (א. כרמי, ד. מוסאווי, ח. ארבולדה-פלורז. )

הצד העסקי של הרשתות חברתיות באינטרנט

אתר רשת חברתית מספק לבעליו "קהל שבוי" והזדמנויות אינספור להפוך אותו ללקוח משלם עבור מוצריו.
חברות שלהן אתרי רשת חברתית, מניחות שככל שהמשתמש מבלה זמן רב יותר באתר הרשת החברתית שלו, כך הוא חשוף יותר למסרים השיווקיים שבו, נאמן יותר לאתר, ונוטה יותר להשתמש בשירותיו השונים של האתר, להשתתף בו ולרכוש את מוצריו, או לתרום לארגון שעומד מאחוריו.
השהיה הממושכת חושפת אותו לפרסום, ומאפשרת לבעל האתר מעקב, מחקר, קבלת פידבק, פיתוח וייצור לפי טעמו של המשתמש, וכן שיווק ופרסום באמצעותו - באופן הכרתי או תת הכרתי, כאשר הוא מזמין חברים להצטרף אליו לאתר ובזאת מגדיל את החברים בו.
(Lee, H. )
רשתות חברתיות מובילות בעולם
אתר הרשתות החברתיות הגדול ביותר הוא MySpace.com, העסקי ביותר הוא LinkedIn.com, והחכם ביותר הוא Facebook.com. סך כל משתמשי הרשתות החברתיות מהווה כ-50% מכלל הגולשים. ב-MySpace יש 108 מיליון משתמשים והוא טוב במיוחד לפרסום מפולח והקשרי ולשיווק ולמכירה מבוססי היכרות ואמון. LinkedIn עם 7 מיליון משתמשים טוב במיוחד לגיוס מנהלים בדרגים הבינוניים.
(Lieberman, M. A., & Videka-Sherman, L. )
רשתות אלה הן רשתות אינטרנטיות כלליות שיש להן שימושים צרכניים אך גם שימושים ניהוליים חשובים. יש גם רשתות חברתיות פנים ארגוניות המיועדות לעובדים וללקוחות הארגון למטרות שונות כמו שיווק, מחקר ופיתוח, ייצור, ניהול ידע, תמיכה טכנית וכו'. כשעיתוני הכלכלה והעסקים החשובים בעולם כמו אקונומיסט, פורצ'ן, וביזנס וויק מקדישים לנושא ניתוחים מקיפים כדאי לשים לב לתופעה. (Davidsson, P. & Honig, B. )

רשתות חברתיות מסורתיות, רשתות חברתיות מקוונות וההבדלים ביניהן

אינטרנט ורשתות חברתיות

האינטרנט מהווה רשת תקשורת רחבת ממדים המחברת מיליוני מחשבים אישיים, מחשבי שרת, ורשתות תקשורת מקומיות. התקשורת מתבצעת באמצעים ובערוצים מגוונים, החל מקווי טלפון, כבלי טלוויזיה ועד לתקשורת אלחוטית ולוויינית. התקשורת דרך המחשב האישי נעשית בדרך -כלל בתמליל כתוב (באמצעות הקלדת ״הודעות״), אך גם בדיבור (באמצעות מיקרופון ורמקולים המחוברים למחשב) ובצפייה (באמצעות מצלמה המחוברת למחשב ומסך המחשב). האמצעים הטכנולוגיים, ההולכים ומשתכללים בקצב מהיר מאד מאפשרים תקשורת מהירה, מדויקת וזולה (יחסית לאמצעים רבים אחרים). הקשר נעשה באמצעות שימוש במחשב ביתי רגיל המחובר לרשת האינטרנט באמצעות קו טלפון וספק שירותי אינטרנט.

 (Lieberman, M. A., & Videka-Sherman, L. )

רשת האינטרנט פותחה בראשיתה לצורך העברת נתונים בין מוסדות מחקר ואקדמיה וכן לצרכים צבאיים. עד מהרה הפכה לאמצעי תקשורת מרכזי לא רק בין מוסדות וגופים, אלא בין האנשים העובדים במקומות אלו ולאחר מכן גם באוכלוסייה הכללית. (קצ'לניק, ק., אבירם, א., וקטן, י. )
במקביל, שיפורים טכנולוגיים הביאו להתפתחותה של מערכת הפעלה ידידותית, אמינה מאד, בעלת חזות מושכת ובמחיר השווה לכל נפש. מלבד תקשורת נתונים הפכה הרשת להיות אמצעי פשוט, אמין ומיידי להעברת כל סוג של מידע. השימושים ברשת הלכו והתרחבו, בין השאר, לצרכים חינוכיים, בידוריים, ומסחריים.

 (Mesch, G. and Levanon Y. )

יישומים מקצועיים שונים בתחום החברתי (פסיכולוגיה, ייעוץ, עבודה סוציאלית) והרפואי הותאמו לשימוש באינטרנט והוצעו לאנשי המקצוע ולקהל הרחב, כנגד תשלום או בחינם, החל מראשית שנות ה - 90. יישומים אלו כוללים שימוש במאגרי מידע מקצועיים, שאלונים ומבחנים פסיכולוגיים, מידע על שירותי ייעוץ וטיפול, התייעצות עם אנשי מקצוע וטיפול או ייעוץ נפשי באמצעות התכתבות בדואר אלקטרוני. מספר המשתמשים בשירותים אלו עולה בהדרגה, השירותים עצמם משתפרים והופכים לחלק בלתי- נפרד מסל ההיצע המקצועי בתחומים המקצועיים השונים, כולל חינוך, רפואה בריאות הנפש וייעוץ פסיכולוגי.
(קצ'לניק, ק., אבירם, א., וקטן, י. )

יישומים אלה, לשיטתם של כ״ץ וגורוביץ (), מאפשרים מתן מענה למגוון של צרכים ובהם: צרכים קוגניטיביים, המשקפים את הצורך האנושי להרחבת הידע, איסוף מידע, הבנה, חשיבה והסקת מסקנות או צרכים אינטגרטיביים המשקפים את הצורך האנושי באמון, ביטחון, יציבות ומעמד.

מגוון האפשרויות האינסופיות, כמעט, לשירותי האינטרנט השונים יש בו כדי לקדם ולאפשר לפרט יצירת קשר עם הסביבה החיצונית, מול פרטים וקבוצות.שימושי המחשב עונים על הצרכים של תקשורת בינאישית או תקשורת המונים וביניהם: הדואר האלקטרוני (E-MAIL), קבוצות הדיון בפורומים (NGS), התכתבות בין מסי אנשים (CHAT) וכניסה לאתרים שונים ברשת ה- WEB. קהלי יעד מגוונים במקומות שונים ובתקופות שונות עושים שימוש בצרכים התקשורתיים המשתנים. (Lieberman, M. A., & Videka-Sherman, L. 1986)

רשת האינטרנט וצורות התקשורת המגוונות המתקיימות באמצעותה נתונות לחידושים בתדירות גבוהה במיוחד. מכשור חדש ואתרים חדשים מופיעים חדשות לבקרים וכוללים מגוון של תכנים מסוגים שונים וביניהם פורנוגרפיה, חדשות מעודכנות, פרסומים מדעיים, בידור להמונים וקטעי תרבות. טקסט, קול, תמונות, אנימציה, וידאו וסימני תנועה במציאות מדומה. ביכולתה של הרשת לגעת בכלל החושים, הרבה יותר מכל מדיום תקשורתי אחר. לעתים קיימים במערכת יישומים המספקים מענה גם לצרכיו האסקפיסטיים של המשתמש כצפייה בסרטי מדע בדיוני, פורנוגרפיה ועוד. (Laurenceau, J.P.,Barrett,L.F.,& Pietromonaco, P.R. )

השימוש באינטרנט כמקור מידע מהווה את אחד מערוצי השימוש המרכזיים, המחזקים ומעודדים את השימוש ברשת כאמצעי לקבלת מידע לעומת אמצעים אחרים זאת מהיתרונות הבאים:

נוחות (Comfortable) - קשיים אובייקטיביים בהשגת מידע מונעים או מקשים לעיתים קרובות את השגתו ממי שנזקק לו. הסיבות לכך רבות: צורך בתשלום, נוהלי הרשמה מייגעים, המתנה בתורים, נסיעות, קשיי חנייה וכדי. לפיכך, רבים נמנעים מהשגת המידע אם אין הוא מוגש להם בצורה נוחה. התנגדויות סובייקטיביות לחשיפה ולהודאה בקיומו של צורך, כמו גם הימנעויות ממאמץ שכזה אופייניות לגיל הנעורים ומקבלות מענה אפקטיבי על-ידי הנוחות של השימוש במאגרי מידע מקוונים. (ליבס, ת., קמה, ע. וטלמון, מ. )

אוסף תכונות זה גורם למידע מקוון להיות שונה, מיוחד ומתקדם יותר יחסית לכל מאגר מידע שהיה קיים לפני האינטרנט. יתר על כן, עצם קיומה של כמות מידע ענקית ברשת, העונה על התכונות שצוינו, מניעה רבים לפנות לערוץ תקשורת זה ולהעדיפו, במקרים רבים, על דרכים חלופיות להשגת מידע. מטרות השימוש במידע רבות ומגוונות: סידורים וצורכי נוחות אישית (לוח-נסיעות של רכבות או של אוטובוסים, מועדי נחיתת מטוסים), צרכים רפואיים-בריאותיים, בישול, הנאה מאומנות, מעקב אחר ביצועי מניות בבורסה, מציאת פרטים על-אודות חברי-כנסת, תכנון טיולים בארץ ובחוץ-לארץ ועוד. הכמות הגדולה של מאגרי המידע ברשת, שהולכת וגדלה מיום ליום, מניעה מספר הולך וגדל של משתמשים לראות באינטרנט דרך פשוטה יחסית ויעילה להגיע למידע. השימוש החופשי באינטרנט למטרות בידור, התעדכנות בחדשות, קיום תקשורת בינאישית וכן לצרכים עסקיים פורמאליים מסוגים שונים הולך וגדל מדי יום. שימושים אלה מנצלים את הטכנולוגיה המפותחת לקידום מטרות אישיות וחברתיות.
(Kraut, R., Patterson, M., Lundmark, V., Kiesler, S., Mukopadhyay, T., & Scherlis, W. )

ניתן לסווג את התקשורת המקוונת באמצעות האינטרנט לתקשורת יחידנית ולתקשורת קבוצתית: תקשורת יחידנית משמשת להתקשרות בין שני משתמשים יחידים, בעוד שתקשורת קבוצתית משמשת להתקשרות בין חברי קבוצה (כמעט לא מוגבלת בגודלה) של משתמשים. סיווג נוסף, בלתי-תלוי בסיווג הקודם, מתייחס לתקשורת בזמן אמיתי (תקשורת סינכרונית) מול תקשורת מושהית (תקשורת לא-סינכרונית) .תקשורת סינכרונית מתקיימת כשהמשתמשים מחוברים ומתקשרים ביניהם באותו זמן, בעוד שתקשורת לא-סינכרונית מתקיימת כשהמשתמשים שולחים או מקבלים מסר ביוזמתם על-פי זמנם הם. ארבעת הסוגים הנוצרים מחלוקה זו מהווים למעשה את ארבע שיטות התקשורת הרווחות באינטרנט (וכן בחלוקה פנימית נוספת אך פחות מהותית): תקשורת יחידנית סינכרונית מתקיימת בין שני משתמשים המחוברים למחשבים האישיים שלהם בו זמנית ומתקשרים באמצעות כתיבה (למשל: בתוכנת ICQ), בדיבור (מה שמכונה טלפוניה, כמו בתוכנת Internet Phone), או בדיבור המשולב בצפייה הדדית, מה שמכונה וידיאו קונפרנסינג. תקשורת יחידנית לא סינכרונית מתאפשרת באמצעות דואר אלקטרוני, שיכול לכלול נספחים של קבצי קול ותמונה. תקשורת קבוצתית סינכרונית מתקיימת ב״חדר שיחה״ (Chat Room) מקוון הנמצא באתר אינטרנט אליו מתחברים משתמשים ומקיימים ביניהם שיחה חופשית בנושא מוסכם או ללא נושא ספציפי. תקשורת קבוצתית לא סינכרונית מתקיימת בשני אופנים:
א. באמצעות ״רשימת תפוצה״ של כתובות דואר אלקטרוני, כך שמכתבו של מי ששולח מכתב בדואר אלקטרוני לכתובת הקבוצה מופץ בו זמנית לכל הרשומים בקבוצה. (קוטלר, פ. הורניק, י. )
ב.באמצעות כתיבה לתוך דף האינטרנט המאפשרת רישום מצטבר וקריאה מסודרת (על-פי רוב לפי נושא, תאריך, או מחבר) של כל המכתבים הנשלחים, מה שמכונה Newsgroup או Forum. אמצעי התקשורת הקבוצתיים, מכל הסוגים, עשויים להיות ״סגורים״, כך שרק משתמשים מורשים יכולים להיכנס אליהם (באמצעות הזדהות בשם וסיסמה), או פתוחים לכל משתמש. יישומים אלה מקדמים מימוש של צרכים אינטגרטיביים אחרים וביניהם חיזוק הקשר עם המשפחה, החברים והעולם. (Decarie, C. )

נכסיות המותג

המונח "נכסיות מותג", הופיע בשנות ה- 80 ועם הופעתו הוא הפך לאחד המונחים הנחקרים ביותר בתחום השיווק, שכן נכסיות המותג הינה קריטית בשל העניין ליצור מותגים חזקים, יתרונות תחרותיים והבחנה בין מותגים. (Chorng-Shyong, O., Shu-Chen, C., & Chih-Chien, W. 2011)

נכסיות מותג מוגדרת על ידי Bravo, Fraj, Martınez () כשיפור התועלת הנתפסת והרצויה שהמותג מעניק למוצר. "נכסיות המותג מתבססת על תפיסתו של הצרכן, הידע שלו אודות המוצר, מודעות,דימוי ונאמנות איכות.

המונח נכסיות מותג כולל מספר ממדים עיקריים: מודעות- המתייחסת ל"יכולת הפוטנציאלית של הצרכן להכיר ולזכור את המוצר או קטגוריית מוצר מסוימת". (Davidsson, P. & Honig, B. )

על מנת ליצור מודעות צרכנית יש להבליט 

סים העיקריים הם: מודעות לשם המותג, נאמנות למותג, איכות נתפסת והאסוציאטיביות הנתפסת שיוצר המותג . (Van Praag, C.M. )

ארבעת הממדים היסודיים המרכיבים את המשתנה "נכסיות מותג" הם: מודעות, איכות, ידידות סביבתית ונאמנות שנמצאו כתומכים בערך המותג גם במחקרם שלAnselmsson, Johansson, Persson, ().

חיזוק נוסף נמצא אצל Myers () אשר מציין כי מדידת נכסיות המותג מן הזווית השיווקית, מתרכזת לרוב בבחינת תפיסת המותג על ידי לקוחות, תוך התרכזות ב"אפקט הקוגניטיבי" של שם המותג: מודעות, אסוציאציות למותג ואיכות נתפסת, או על ידי בחינת התנהגות לקוחות, תוך התרכזות ב"תוצאות האפקטיביות" של שם המותג: נאמנות לקוחות ותפיסת המחיר. בהתאם, מודד החוקר את המשתנה על פי 4 ממדים המייצגים את התוצאות הקוגניטיביות והאפקטיביות של שם המותג:

1.  מודעות – היכרות הלקוח עם המותג, האיכויות המקושרות עמו ואסוציאציות מותג.

2.  איכות נתפסת – הערכת איכות המוצרים המשווקים תחת המותג.

3.  נאמנות למותג – העדפה על פני מותגים אחרים, רכישות חוזרות ונכונות להמליץ על המותג.

4.  תפיסת מחיר – נכונות הלקוח לשלם מחיר גבוה יותר או התפיסה כי מחיר גבוה יותר הוא הוגן (Myers ,).

בהתאם למימד 4 של Myers (), מחיר המותג מהווה יסוד נוסף המרכיב את נכסיות המותג. קוטלר () הגדיר את המחיר ככמות הכסף המשולם עבור מוצר או שירות, על פי הגדרתו זהו הסכום שהלקוחות מוכנים לשלם תמורת "הרווח" מהמוצר או השירות או השימוש בו. (Davidsson, P. & Honig, B. )

גבע () טוענת כי קניית מוצר מסוים מגבילה את תזרים המזומנים של הצרכן ובכך מגבילה אותו בקניית מוצרים נוספים. ככל שהמחיר של המוצר גבוה יותר, כך יהיה צורך בוויתור גדול יותר על המוצרים הנוספים. לטענתה, צרכנים רבים חושבים שכאשר מחיר עבור המוצר נמוך יותר, איכותו ירודה וככל שהמחיר עבור המוצר גבוה יותר, כך איכותו גבוהה יותר. (אבירם, א., וקטן, י. )

על פי קוטלר () הצרכן הוא המחליט מה המחיר הדרוש בעת רכישת המוצר. לטענתו, החלטת המחיר צריכה להיות מכוונת לקוח, כאשר צרכנים קונים מוצר או 

 מותג זול עלול לעורר חשד מצד הלקוח שהמחיר הנמוך של המותג התאפשר רק בשל צמצום עלויות ואיכות מוצר ירודה. לפיכך, יהיה קשר חיובי בין תפיסת מחיר גבוהה לבין תפיסת איכות גבוהה. לקוח נאמן יקבל מחירי מותג גבוהים לעומת לקוח שאינו נאמן. (Chorng-Shyong, O., Shu-Chen, C., & Chih-Chien, W. )

כמו כן, המשפחה משחקת תפקיד חשוב ביצירת נכסיות מותג. מחקר ניסיוני אשר נערך בקרב מבוגרים וצעירים (18-35) בחן את נכסיות המותג ביחס ל-6 סוגים שונים של חלב, משחת שיניים ושמן זית. ממצאי המחקר העלו כי מידע חיובי שסופק על ידי המשפחה היה בעל השפעות משמעותיות על המודעות למותג והוביל לנאמנות ונכסיות המותג הכוללת. מכאן ניתן ללמוד כי למשפחה השפעה מרובה על התנהגות צרכנית ראה מודל:

נאמנות לקוחות

() Taylor, Celuch, Goodwin מגדירים נאמנות כהתחייבות לקנות מחדש מוצר ספציפי ומועדף, על אף שהשוק מציע מותגים דומים אחרים. נאמנות יוצרת התנהגות המובילה לקנייה חוזרת של הצרכן.

Oliver (33 pp.,) הגדיר את המושג נאמנות לקוחות כ"מחויבות גדולה לרכישה חוזרת של מוצר או שירות מסוימים למרות ניסיונות שיווקיים והשפעות חיצוניות העלולים לגרום להתנהגות של החלפה". הגדרה זו משקפת את יתרונות הלקוח הנאמן ומשקפת את החשיבות בשימור אותם לקוחות.
פעולות של חברות עסקיות לחיזוק נאמנות לקוחותיהן ולשימורם מהוות את היסודות לשמירת היתרון התחרותי והבסיס להצלחה הכלכלית של חברות אלה. בסביבה התחרותית של ימינו, עולה חשיבות נושא נאמנות הלקוחות על שביעות רצון הלקוחות כיעד אסטרטגי של החברות העסקיות. (Boyd, D. M., & Ellison, N. B. )

מחקרים שונים מצאו קשר ישיר בין נאמנות לקוחות לבין שימורם. על מנת לשמר לקוחות ולהקטין את שיעורי הנטישה שלהם, על החברות העסקיות לבצע פעולות לחיזוק נאמנות הלקוחות שלהן. לא מפליא אם כך, כי עבור עסקים רבים, נטישה ומעבר לקוחות בין חברות מהווים בעיה 

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית)