‏290.00 ₪

 העבודה הסמינריונית מעולם לא נמכרה במאגר עבודות הסמינריון בכלל.

שאלת המחקר

כיצד באות לידי ביטוי נאמנות לקוחות, מחיר, איכות השירות

תוכן עניינים

תוכן עניינים. 1

מבוא. 2

נאמנות לקוחות. 3

נאמנות צרכנים. 4

נתח שוק. 6

איכות השירות. 7

מוקד / נציג שירות הלקוחות הוא הפנים של הארגון 11

כיצד ניתן לשפר מיומנויות שירות?  11

מחיר PRICING.. 11

מחיר ונכסיות המותג. 12

ביבליוגרפיה. 14

האופן בו מייצרים, משפרים ומשמרים את נאמנות הלקוחות כלפי המוצרים של החברה או שירותיה הוא בדרך כלל הדחיפה המרכזית של פעילויות השיווק. נאמנות גבוה של הלקוחות מרמזת על נתח שוק גבוה יותר והיכולת לדרוש מחרים גבוהים יותר יחסית בהשוואה לאלו של המתחרים. הנאמנות המוגברת הזאת של הלקוחות יכולה גם לעזור לייצר עלויות שיווק נמוכות יותר, לגייס יותר לקוחות, ולמעשה באופן מידי למינוף המסחר. בנוסף, נאמנות הלקוחות גורמת לעידוד פרסום המותג באמצעות הלקוחות עצמם וכן תורמת להתריס כנגד אסטרטגיות המתחרים ולייצר רווחים גבוהים יותר לחברה.

נאמנות לקוחות היא האופן בו ניתן למדוד את הסבירות שלקוח יקנה בעתיד את אותו מוצר או שירות שרכש מאותה הספק. קיימות בנאמנות לקוחות מספר דרגות, מנאמנות מוחלטת ועד אדישות ודחייה. פירמות רבות עושות מאמצים להגביר את מידת נאמנותם של הלקוחות אליהן, על מנת להגביר את צריכת הלקוחות. הפירמות מתוות תוכניות נאמנות לקוחות, מקימות מועדוני לקוחות, ומאפשרות שורה של הטבות ללקוחות קיימים.כיום, נושא נאמנות הלקוחות שנוי מאוד במחלוקת, עקב שינויים עקביים בהתנהגות הצרכנים ובדפוסי הרכישה.

שימור לקוחות הוא כלל הצעדים הניהוליים, הלוגיסטיים והשיווקים שמבצע עסק בכדי לאתר הסיבה בגינה מתרחשת נטישת לקוחות וניטרולה. הפעלת תוכנית שימור הלקוחות תגדיל את הכנסות העסק מלקוחות קיימים, במקביל להגדלת מכירות מלקוחות חדשים שיגיעו כתוצאה מפעילות שיווקית. יש ללמוד היטב את הלקוחות לבדוק מהם צרכיהם ורצונותיהם, להגדיר את הפוטנציאל של כל לקוח ולבחון את התלונות שהצטברו. נגישות המידע, כפי שמתאפשרת בעידן האינטרנט, מאפשרת לצרכנים השוואה משוכללת של כדאיות רכישת מוצרים וקבלת שרותים. נגישות זו מביאה איתה ירידה ברמת נאמנות הלקוחות ועלייה ברמת הניידות של לקוחות. כתוצאה מכך חשיבותו של תהליך שימור הלקוחות מתעצמת, והוא הופך לחלק אינטרגלי מאסטרטגיית השיווק.

נאמנות הלקוחות תלויה בגורמים שונים ומגוונים. שביעות הרצון היא אכן גורם משפיע בנאמנות הלקוח, אך מצטרפים לכך גורמים נוספים, ביניהם גורמים פסיכולוגיים, גורמים חברתיים,גורמים תרבותיים וגורמים אישיים .

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

מאיה אבירן ורונן קלר, "אסטרטגיה ואמנות ההתאמה המקצועית", כתב העת סטטוס

נוימן ז. תחרות באמצעות טכנולוגית מידע - מערכות מידע אסטרטגיות. תל אביב : ההוצאה לאור של האוניברסיטה הפתוחה.

נעמה צבר-בן יהושע, מסורות וזרמים במחקר האיכותני. הוצאת דביר. 

Arjun Chaudhuri; Morris B Holbrook "The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance" Journal of Marketing; Apr 2001; 65, 2; ABI/INFORM Global pg. 81

Abdullateef., Aliyu Olayemi., Mokhtar., Sany Sanuri Mohd., Yusoff., Rushami Zien.The mediating effects of first call resolution on call centers performance. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. Vol. 18 (pp.16 – 30)